Surface-Debakel: Gutscheine sollen verärgerte Kunden besänftigen

Nicht nur in Deutschland, auch in anderen Ländern haben viele Vorbesteller gestern und auch heute vergeblich auf ihr Surface-Tablet gewartet. Ich kann es natürlich nicht mit Sicherheit sagen, aber ich bin mit vielen Vorbestellern in Kontakt und beobachte auch die entsprechenden Facebook-Seiten – daher bin ich mir einigermaßen sicher, dass bis jetzt noch kein einziges Surface in Deutschland ausgeliefert worden ist. Ob das jetzt nur logistische Unfähigkeit ist oder ob einfach keine Geräte da sind, die man verschicken könnte, weiß niemand – auch nicht die bedauernswerten(?) Mitarbeiter an der Hotline im Microsoft Store, die gefühlt auf zehn Anfragen zwölf verschiedene Antworten geben.

Während man die deutschen Kunden völlig im Unklaren lässt und nur in Form von Auftragsstornierungen mit ihnen kommuniziert, verteilt man in den USA, Kanada und Großbritannien immerhin Gutscheine über 50 Dollar bzw. 50 Pfund, um die enttäuschten Kunden wieder ein wenig aufzuheitern.

Das ist immerhin mal eine Maßnahme. Dass sich die Kunden trotzdem über die Verzögerung ärgern, ist klar. Und dass Microsoft selbst alles andere als glücklich über das Chaos beim Surface ist, liegt auf der Hand.
Pannen können passieren – von verzögerten Lieferungen bis hin zu versehentlich stornierten Aufträgen. Das ist nicht schön, aber shit happens. Wenn ein Unternehmen damit richtig umgeht, kann es dabei am Ende sogar Sympathiepunkte einheimsen. Die Botschaft aber, die durch das eiserne Schweigen von Microsoft bei den deutschen Kunden ankommt, ist: “Wir pfeifen auf Euch.” Der dadurch entstehende Image-Schaden ist enorm – nicht nur bei den verhinderten Surface-Käufern.
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