Die Surface Headphones haben einen Serienfehler – der Microsoft Support ebenfalls

• Martin Geuß
• 5. Mai 2022
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Die Surface Headphones haben einen Serienfehler, den Microsoft bislang allerdings nicht als solchen anerkannt hat: Die Bügel der Kopfhörer brechen auch bei geringer Belastung willkürlich. Das passiert zwar nicht bei allen Geräten, die Zahl der Betroffenen ist allerdings groß genug, um von einem Produktfehler auszugehen. Der Ärger wird für die Betroffenen dadurch noch größer, dass der Microsoft Support für Endkunden ebenfalls einen Konstruktionsfehler hat.

Im Januar 2021 hatte ich an dieser Stelle erstmals über die brechenden Headphones berichtet und schon damals zahlreiche Beispiele zusammengetragen. Einige Wochen später keimte Hoffnung auf, dass die Berichterstattung etwas bewirkt hat, denn Microsoft tauschte die defekten Geräte aus, ohne allerdings zuzugeben, dass es sich um einen bauartbedingten Fehler handelt.

Seitdem habe ich das Thema nicht mehr aufgegriffen, sondern mich mit den Betroffenen, die sich bei mir gemeldet haben, direkt ausgetauscht. Manchmal hatten die Leute Glück, immer öfter aber leider nicht.

Ich habe es nicht gezählt, aber es dürften in den letzten 12 Monaten im Schnitt 1-2 Zuschriften pro Monat gewesen sein. Angesichts der geringen Verkaufszahlen der Surface Headphones und dem Umstand, dass sicher nicht alle Käufer DrWindows-Leser sind, ist das für mich Beweis genug für einen Materialfehler.

Im offiziellen Microsoft Supportforum gibt es einen Thread von Ende 2021, in dem sich seit seiner Eröffnung viele weitere Betroffene gemeldet haben. Da bleibt kein Platz mehr für Zweifel an der mangelnden Haltbarkeit der Surface Headphones.

An diesem Thread hat sich auch Leser Jan beteiligt. Seine im November 2019 gekauften Surface Headphones brachen Anfang April, obwohl (oder vielleicht gerade weil) sie seit dem Kauf kaum benutzt wurden. Ich empfahl ihm, sich an den Microsoft Support zu wenden und dort sein Glück zu versuchen. Die Odyssee, die er erlebte, erinnerte mich an ein eigenes Erlebnis.

Beim Microsoft Support für Endkunden einen kompetenten Ansprechpartner zu erwischen, ist nämlich ein reines Glücksspiel. Es beginnt schon damit, dass die Menschen am anderen Ende der Leitung oft wenig oder auch gar kein Deutsch sprechen, was die Schilderung des Problems auf der einen und das Verstehen des Problems auf der anderen Seite deutlich erschwert.

Um überhaupt an diesen Punkt zu kommen, muss man aber vorher schon Glück gehabt haben, denn Jan gelangte über die Hotline-Nummer und das Kontaktformular immer wieder in eine automatisierte Abwicklung, die am Ende für 174 Euro einen kostenpflichtigen Austausch anbot. Nur ein einziges Mal war eine menschliche Stimme am anderen Ende, die ihn allerdings nach einer kurzen Schilderung des Problems sofort wieder in die automatische Schleife schickte. Auf einen über das Kontaktformular beantragten Rückruf wartete er noch heute.

Einen Austausch wollte er nicht, denn abgesehen davon, dass man die erste Generation der Surface Headphones im Handel günstiger als Neuware bekommt, wollte Jan aus nachvollziehbaren Gründen kein Geld mehr in ein Gerät stecken, welches mutmaßlich genau die gleiche Macke haben wird. „Das Geld investiere ich lieber in neue Hardware, aber keine von Microsoft“ war sein nachvollziehbares Fazit.

Was mich an dieser Sache so sehr ärgert, ist sogar weniger das offenkundig minderwertige Produkt, sondern die Geringschätzung, mit der Microsoft die privaten Endkunden behandelt. Es ist nicht ungewöhnlich, das Unternehmen für Firmenkunden einen professionelleren Kundenservice anbieten, und sind wir ehrlich, Privatkunden können auch ganz furchtbar nervig sein. Aber nirgendwo habe ich diesbezüglich eine größere Diskrepanz erlebt als bei Microsoft.

Ich selbst hatte im letzten Jahr Probleme mit einer Erstattung. Ich hatte ein Gerät retourniert, welches ich im Microsoft Store gekauft hatte, bekam aber mein Geld nicht zurück. Ich schlug mich fast zwei Wochen mit Bandansagen, Kontaktformularen und schlecht Deutsch sprechenden Callcenter-Agenten herum, ohne jeden Erfolg. Nur einmal hatte ich plötzlich eine  freundliche Dame an der Strippe, die sofort ihr Bedauern ausdrückte und versprach, sich den Sachverhalt umgehend anzusehen und die Erstattung zu veranlassen. Nachdem ich ihr die Auftragsnummer nannte, sagte sie so etwas wie „Oh, ich sehe gerade, sie sind Privatkunde. Das hier ist aber der Geschäftskundensupport, ich kann Ihnen da leider nicht weiterhelfen“. Anschließend wurde ich immer noch freundlich, aber auch zielgerichtet aus der Leitung geworfen. Über private Microsoft-Kontakte konnte ich am Ende eine Eskalation anstoßen, sonst würde ich vielleicht heute noch auf mein Geld warten.

Es ist einfach nur traurig, dass Microsoft den Privatkunden nicht wenigstens ein Mindestmaß an Service angedeihen lässt, das Geld nimmt man von diesen Leuten ja genauso gerne. Die aktuellen Probleme bei Outlook.com, um die sich augenscheinlich niemand kümmert, passen da perfekt ins Bild und am Ende muss man sich fragen, warum Microsoft überhaupt ein Endkunden-Geschäft hat. Den Großteil der Einnahmen machen sie ohnehin woanders, und außerdem hat Microsoft nichts im Angebot, was man nirgendwo sonst bekommen könnte. Beide Seiten könnten bequem aufeinander verzichten, und niemand müsste sich mit dem anderen als ein notwendiges Übel herumschlagen.

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Über den Autor

Martin Geuß

Ich bin Martin Geuß, und wie unschwer zu erkennen ist, fühle ich mich in der Windows-Welt zu Hause. Seit mehr als 17 Jahren lasse ich die Welt an dem teilhaben, was mir zu Windows und anderen Microsoft-Produkten durch den Kopf geht, und manchmal ist das sogar interessant. Das wichtigste Motto meiner Arbeit lautet: Von mir - für Euch!