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Microsoft Konto gesperrt – und der Support stellt sich tot

Microsoft Konto gesperrt - und der Support stellt sich tot

In den letzten Tagen haben sich mehrere Nutzer bei uns gemeldet, deren Microsoft Konto gesperrt wurde. Die Betroffenen sollen angeblich gegen den Servicevertrag verstoßen haben, sind sich allerdings keiner Schuld bewusst. Das allergrößte Problem aber ist: Der Support von Microsoft ist praktisch nicht erreichbar, und die Betroffenen stehen völlig hilflos da.

Wer die Online-Dienste von Microsoft wie beispielsweise Outlook.com, Xbox Live oder OneDrive nutzen möchte, benötigt dafür ein Microsoft Konto. Das ist in wenigen Minuten angelegt, und wie bei allen anderen Anbietern muss man zuvor dem Servicevertrag zustimmen. In diesem sind die Rechte und Pflichten sowohl von Microsoft als auch des Nutzers geregelt. Es gibt dort auch einen Abschnitt, in dem beschrieben wird, dass Microsoft das Konto schließen kann, wenn der Nutzer gegen den Vertrag verstößt, also beispielsweise illegales Material hochlädt, Spam versendet oder andere unrechtmäßige Handlungen vornimmt.

Wird ein Konto geschlossen, kann der Nutzer Einspruch einlegen. Für den Fall, dass die Schließung endgültig ist, bedeutet das nicht nur, dass man nicht mehr auf seine Daten zugreifen kann, auch digital erworbene Güter wie Apps, Spiele und Filme sind dann weg, eine Rückerstattung gibt es in einem solchen Fall nicht.

Bis hierhin nicht ungewöhnlich, praktisch alle Online-Dienstleister haben in ihren Nutzungsbedingungen entsprechende Klauseln. An diesen Konten hängt oft nicht weniger als die digitale Identität, und natürlich mitunter auch eine Menge Geld. Bei eventuellen Sperrungen müssen die Anbieter also sorgfältig abwägen, und der Prozess muss transparent sein. Genau das ist er bei Microsoft aber leider nicht.

In den mir vorliegenden Fällen wurden die Konten „von jetzt auf gleich“ gesperrt. Worin genau der Verstoß gegen den Servicevertrag liegen soll, wurde den Betroffenen nicht erklärt.

Microsoft Konto gesperrt

Der in der Mitteilung angegebene Link führt zu einer Infoseite, die wiederum auf ein Formular verweist, über welches man Einspruch gegen die Sperrung einlegen kann.

Das Ergebnis war jeweils das gleiche: Die Antwort auf den Einspruch ist eine nichtssagende E-Mail, dass die Sperrung aufgrund eines „ernsthaften Verstoßes“ gegen den Servicevertrag gesperrt wurde.

Microsoft Kontosperrung - Antwort auf den Einspruch

Die Betroffenen haben mir gegenüber erklärt, dass sie sich keiner Schuld bewusst sind. Ich kann und will das gar nicht bewerten, habe aber keinen Grund, an den Darstellungen zu zweifeln. Es geht allerdings auch gar nicht um Schuld oder Unschuld, sondern um Transparenz. Selbst auf den Einspruch hin erfährt der Kunde nicht, was ihm denn nun tatsächlich vorgeworfen wird, und dafür kann ich keinerlei Verständnis aufbringen. Eine solche Vorgehensweise ist allenfalls bei schwerwiegenden kriminellen Handlungen nachvollziehbar.

Alle weiteren Versuche der Betroffenen, mit Microsoft in Kontakt zu treten, liefen ins Leere. Der Support stellt sich einfach tot und meldet sich nicht mehr. In einem Fall wurde daher bereits ein Anwalt eingeschaltet und der Nutzer ist entschlossen, notfalls vor Gericht zu ziehen.

Nachtrag vom 8. Juni 2020: Meldet euch bitte unter martin at drwindows de bei mir, wenn ihr von dem Problem betroffen seid, ich möchte gerne möglichst viel konkrete Fälle sammeln.

Über den Autor

Martin Geuß

Martin Geuß

Ich bin Martin Geuß, und wie unschwer zu erkennen ist, fühle ich mich in der Windows-Welt zu Hause. Seit mehr als zwölf Jahren lasse ich die Welt an dem teilhaben, was mir zu Windows und anderen Microsoft-Produkten durch den Kopf geht, und manchmal ist das sogar interessant. Das wichtigste Motto meiner Arbeit lautet: Von mir - für Euch!

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