Wird die Nutzung eines Microsoft-Kontos zum unkalkulierbaren Risiko?

Wird die Nutzung eines Microsoft-Kontos zum unkalkulierbaren Risiko?

Im Januar berichtete ich zum ersten Mal über das Problem, dass Microsoft-Konten plötzlich ohne Angaben von Gründen gesperrt werden. Die Betroffenen, die sich bei mir bis dahin gemeldet hatten, waren sich keiner Schuld bewusst. Eine Begründung für die Sperre wurde nicht mitgeteilt, man warf den gesperrten Kunden lediglich vor, gegen den Servicevertrag verstoßen zu haben. Einsprüche blieben erfolglos, ein direkter Kontakt mit dem Support war oft nicht möglich.

Zwischenzeitlich war es wieder ruhig geworden, seit Anfang Juni aber erhielt ich wieder zahlreiche Meldungen. Was ich seitdem erfahren und erlebt habe, hat mich ernsthaft verstört. Ich will die wichtigsten Erkenntnisse in Form von Frage und Antwort zusammenfassen.

Kann mein Microsoft-Konto jederzeit willkürlich durch Microsoft gesperrt werden?

Die Antwort lautet „Ja“.

Verliere ich dadurch den Zugriff auf meine Cloud-Daten, Mails sowie gekaufte Apps und Spiele, ohne dass es hierfür eine Erstattung gibt?

Die Antwort lautet „Ja“.

Wird Microsoft abgeschlossene Abos wie Office 365, EA Access oder den Game Pass weiterhin berechnen, obwohl ich sie ohne Zugriff auf mein Konto nicht einmal mehr kündigen kann?

Die Antwort lautet „Ja“.

Werde ich jemals den Grund erfahren, warum mein Konto gesperrt wurde?

Die Antwort lautet „Nein“.

Gibt es eine Anlaufstelle bei Microsoft, die kompetent und entscheidungsbefugt ist, um das Problem zu klären?

Die Antwort lautet „Nein“.

Ich bin mir bewusst, dass dies heftige Vorwürfe sind. Aufgrund der zahlreichen Fälle, mit denen ich konfrontiert war, halte ich es aber für notwendig, sie in dieser Deutlichkeit zu formulieren. Der Microsoft-Support für Privatkunden ist mit „amateurhaft“ noch sehr diplomatisch umschrieben.

Ich habe eine nette und engagierte Ansprechpartnerin bei Microsoft Deutschland, die sich sehr für die betroffenen Kunden eingesetzt hat, obwohl es nicht mal ihr Job ist. Ohne Sie sähe es noch düsterer aus.

Nachfolgend ein paar Beispiele von Betroffenen.

Michael ist – oder besser gesagt war – langjähriger Xbox-Fan. In seinem Account lagerten Spiele im Wert von rund 2.000 Euro. Seit April 2019 war sein Account über Nacht und ohne Angabe von Gründen gesperrt. Auf Anfragen an den Support erhielt er nie eine Reaktion. Als er den Newsartikel bei uns entdeckte, schöpfte er neue Hoffnung, und in der Tat: Die über meinen Kontakt in die Wege geleitete Eskalation führte dazu, dass sich ein Mitarbeiter aus Redmond bei ihm meldete und allerlei Informationen anforderte. Einige davon konnte Michael nicht mehr exakt liefern, so wollte man beispielsweise das exakte Datum der letzten erfolgreichen Anmeldung wissen – nach 15 Monaten vielleicht ein bisschen zu viel verlangt. Nach stundenlangen Telefonaten und etlichen Mails erklärte man ihm: Die Informationen reichen für einen Identifizierung nicht aus. Ticket geschlossen, Account weg.

Dieser Fall zeigt, wie kaputt die Support-Prozesse bei Microsoft sind. Wie kann es sein, dass nie eine Antwort über den regulären Support kam, auf die Eskalation hin sich aber jemand mehrere Stunden Zeit nahm, den Fall zu prüfen? Und wie kann es sein, dass man dem Kunden dann letztlich doch die Tür vor der Nase zuschlägt?

Genau umgekehrt lief es im Fall von Amron. Sein Microsoft-Konto wurde ebenfalls gesperrt, im Gegensatz zu vielen anderen Kunden erhielt er sogar eine Begründung: Angeblich habe er gegen den Skype-Servicevertrag verstoßen. „Keine Ahnung, wie ich das gemacht habe – ich habe Skype noch nie benutzt“ schrieb er mir. Bei ihm meldete sich auf die angestoßene Eskalation niemand, stattdessen wurde sein Konto ebenso plötzlich wieder freigegeben, wie es zuvor gesperrt worden war.

Die Liste der kuriosen Erlebnisse mit dem Support könnte ich beinahe unendlich fortführen. Betroffene berichteten mir, wie sie im Kreis geschickt und immer wieder auf das selbe Formular zur Kontowiederherstellung verwiesen wurden, welches sie schon mehrfach ausgefüllt hatten. Ein Nutzer landete schließlich auf einer Seite, auf der er aufgefordert wurde, eine Telefonnummer einzugeben, an die per SMS ein Wiederherstellungscode geschickt werden soll. Das Eingabefeld zur Eingabe der Telefonnummer war aber gar nicht da.

Erik, einer der wenigen „Glücklichen“, die telefonisch Kontakt zum Microsoft-Support bekamen, bat darum, zu einem Vorgesetzten durchgestellt zu werden, der mehr Entscheidungsbefugnisse hat. Der Mitarbeiter legte daraufhin einfach auf.

Das sind nur ein paar Beispiele, um zu verdeutlichen, wie verlassen man in einem solchen Fall ist. Alle Fälle hier aufzulisten, würde den Rahmen sprengen. Wie groß die Dunkelziffer ist, lässt sich nur erahnen. Dr. Windows ist zwar halbwegs populär, aber eben immer noch eine kleine Seite mit überschaubarer Reichweite. Trotzdem melden sich derzeit beinahe täglich neue Betroffene bei mir.

In einigen Fällen hatten meine Bemühungen tatsächlich Erfolg und die Konten der Nutzer wurden wieder freigeschaltet. Das ist für die Betroffenen grundsätzlich erfreulich, da es aber auch in diesen Fällen keine Informationen seitens Microsoft gab und die Konten ebenso wortlos reaktiviert wurden, wie man sie gesperrt hatte, bleiben objektiv betrachtet unter dem Strich wichtige Fragen offen. Wäre die offensichtlich unbegründete Sperre auch ohne Eskalation abseits der Standardabläufe je wieder aufgehoben worden? Kann sich der Vorfall wiederholen?

Unabhängig vom Ausgang erzählen mir die meisten der Betroffenen, dass sie keinerlei Vertrauen mehr in Microsoft haben. Die Reaktionen reichen von „ich werde ganz bestimmt nie wieder irgendwelche wichtigen Daten in meinem OneDrive lagern“ bis „der Dr***sladen sieht mich nie wieder.“

Ich kann das sehr gut nachvollziehen, auch mein Vertrauen in Microsoft ist durch diese Erfahrungen nachhaltig beschädigt. Wer weiß, vielleicht bin ich morgen der Nächste, der von einem offenbar Amok laufenden Automatismus ausgesperrt wird? Dass die Kontosperrungen in irgendeiner Weise von Menschenhand geprüft werden, erscheint mir wenig wahrscheinlich.

An einem Microsoft-Konto hängt nicht weniger als die digitale Identität des Kunden, letztlich ist beispielsweise bei der Xbox sogar die ordnungsgemäße Funktion gekaufter Geräte von einem funktionieren Konto abhängig.

Dass im Interesse aller Kunden der Missbrauch solcher Konten beispielsweise für illegale Zwecke verhindert werden muss – keine Frage. Dass es bei der Sperrung von Konten zu Fehlalarmen kommen kann – kein Ding, Fehler passieren überall. Wer aber mit seinen digitalen Diensten derart tief in das Leben seiner Kunden eindringen möchte, der hat funktionierende Support-Prozesse zu etablieren und muss dem Kunden gegenüber transparent sein, das ist bei Microsoft nicht gegeben. Das passt leider allzu gut ins Bild, das wir in den letzten Jahren von Microsoft bekommen haben: Der Privatnutzer ist kein geschätzter Kunde, sondern allenfalls ein geduldetes Übel, das man irgendwie ertragen muss.

Das Folgende mag vor dem Hintergrund, dass ich mich selbst nicht daran halte, unglaubwürdig wirken, dennoch kann ich im Grunde derzeit nur folgende Ratschläge geben:

  • verzichtet auf die Anmeldung mit einem Microsoft-Konto, wo immer das möglich ist.
  • verteilt eure digitale Identität auf mehrere Anbieter, auch wenn das einen Verlust an Komfort bedeutet, weil die Dienste nicht mehr so nahtlos miteinander verknüpft sind.
  • kauft keine Software im Microsoft Store, denn bei einer Kontosperrung sind auch die Lizenzen weg.
  • verwendet für Microsoft-Abonnements nur Zahlungsmittel, die eine Rückbuchung erlauben.
  • erstellt regelmäßig Sicherungen von Daten, die in Microsoft-Diensten gespeichert sind.

Der letzte Satz gilt selbstverständlich für jede Art von Online-Dienst. Es muss ja nicht immer eine Sperre sein, es können auch mal Pannen passieren, die zu einem Datenverlust führen.

Ebenso wichtig: Nutzt unbedingt die Zweifaktor-Authentifizierung, um zu verhindern, dass sich jemand mit einem geklauten Passwort an eurem Konto anmeldet und Dinge tut, die zu einer (dann berechtigten) Sperre führen können. Überprüft außerdem regelmäßig die alternativen Kontaktdaten wie eine zweite Telefonnummer oder eine zweite E-Mail Adresse – im Falle einer notwendigen Kontoklärung müssen diese Infos aktuell sein.  Auch das gilt für alle eure Online-Konten.

Eine letzte Sache noch: Ich hatte es auch mit laut Servicevertrag berechtigten Sperren zu tun. Ein Nutzer, der sich bei mir meldete, hatte Dateien mit erotischem Inhalt in seinem OneDrive abgelegt. Kein Hardcore und auch nichts Illegales, wie er mir versicherte, die Dateien wurden außerdem mit niemandem geteilt. Dass solche Inhalte in OneDrive nicht erlaubt sind, war ihm nicht bewusst. Sein Konto wurde endgültig stillgelegt.

Man kann in diesem Fall sagen „selbst schuld“, Unwissenheit schützt ja bekanntlich nicht vor Strafe. Angesichts der weitreichenden Konsequenzen – man verliert ja dadurch nicht nur seine Cloud-Daten, sondern auch seine Mailadresse und ggfs. bezahlte Lizenzen für Apps und Spiele – würde ich aber auch in einem solchen Fall etwas mehr Fingerspitzengefühl erwarten. Man könnte auch den OneDrive-Zugang des Kunden beschränken und ihn auf sein Vergehen hinweisen, statt direkt den großen Hammer auszupacken. Auch das ist für mich ein Zeichen, dass es Microsoft an grundsätzlicher Wertschätzung gegenüber Privatkunden mangelt.

Nachtrag: Eine wichtige Sache wurde in den Kommentaren angesprochen, die in diesem Artikel etwas zu kurz kam: Woher will ich denn eigentlich wissen, dass die Betroffenen alle „unschuldig“ sind?

Es ist unstrittig, dass ich das nicht wissen kann. Allerdings habe mit den Leuten sehr offen kommuniziert und wir haben auch darüber gesprochen, was mögliche Gründe sein könnten. Ich habe nicht erst seit gestern mit Menschen zu tun und bilde mir ein, durchaus ein Gefühl dafür zu haben, wem man trauen kann.

Letzten Endes geht es aber genau darum: Die fehlende Transparenz. Wenn von der Sperre Betroffene tatsächlich unredliche Dinge getan haben, dann können sie mir nur deshalb die Unwahrheit sagen, weil Microsoft keine Begründungen für die Sperre nennt.

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Über den Autor
Martin Geuß
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Ich bin Martin Geuß, und wie unschwer zu erkennen ist, fühle ich mich in der Windows-Welt zu Hause. Seit mehr als zwölf Jahren lasse ich die Welt an dem teilhaben, was mir zu Windows und anderen Microsoft-Produkten durch den Kopf geht, und manchmal ist das sogar interessant. Das wichtigste Motto meiner Arbeit lautet: Von mir - für Euch!
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