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Am Puls von Microsoft

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Microsoft Service - Willkommen in Absurdistan

thomass

Herzlich willkommen
Bis jetzt war ich ein Fan von Windows Phone, der Kundenservice von Microsoft lässt mich das ganze jedoch überdenken.
Aber von Anfang an:

Ich habe mir schon kurz nach dem Erscheinen ein Lumia 950 Dual Sim gesichert und war auch immer sehr zufrieden damit. Doch dann passierte das, was ich bis vor kurzem für unmöglich gehalten hätte.

Das Display meines Handys brach, obwohl es mit einer Panzerglasfolie geschützt war und das Handy in einer INCIPIO Schutzhülle steckte. Ich weiß Unfälle passieren, nur handelt es sich hier eher um ein "Benchgate", denn das Display brach während ich das Handy in meiner Hosentasche hatte und nicht bei einem Sturz oder Ähnlichem.

Danach begann meine Odyssee:

Wer schon einmal einen Reparaturauftrag auf der Seite https://devicesupport.microsoft.com versucht hat weiß wovon ich spreche.
Klickt man Displaybruch an, so hat man zwar die Möglichkeit einen Kommentar zu schreiben, es hat nur keinerlei Auswirkung. Kosten 175.- nur zahlbar per Kreditkarte.
Nachdem ich mich immer noch schuldlos fühlte, wählte ich stattdessen Display bleibt schwarz - erstens stimmt es, zweitens ist der Sprung dermaßen fein, dass ich ihn erst nach langem Suchen entdeckt hatte. Ich wollte mich nicht vorm allfälligen Bezahlen drücken, sondern die Möglichkeit einer Rechtfertigung. Druckte also einen Versandschein aus und schickte mein Handy nach Ungarn.
Einige Tage später kam ein Mail, indem mir mitgeteilt wurde bei mechanischen Schäden keine Garantie, ich solle mitteilen ob ich mein Telefon repariert haben wolle oder nicht. Leider keinerlei Kontakttelefonnummer in der Mail, Unterschrieben nur mit:
Fabio
Microsoft Mobile Kundenservice
Zähneknirschend schrieb ich zurück bitte reparieren.
Heute kam mein Telefon zurück, NICHT repariert! Kommentar:
"Phone has mechanical damage therefore not repairable in warranty. We can give Quotation for the repair if you send back the unit for OoW repair."
Damit nicht genug, auf devicesupport läuft mein Handy weiterhin als in Bearbeitung, weswegen ich keinen neuen Auftrag machen kann, den alten aber auch nicht löschen kann. Mit anderen Worten bitte warten.

Und das alles für ein Handy, dessen Produktion mittlerweile eingestellt wurde und das Käufer eines Lumia 950XL eine Zeitlang als Draufgabe erhalten haben.

Microsoft liegen seine Kunden wohl wirklich sehr am Herzen!
 
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Was erwartest Du? Bei einer Garantie ist ein derartiger Schaden fast immer ausgeschlossen. Wenn das auf Garantie reparierte werden soll, müßtest Du schon Microsoft beweisen, daß der Schaden nicht von Dir verursacht wurde, sondern durch einen Konstruktionsfehler o.ä. Anders sieht es aus bei der Gewährleistung über den Händler in den ersten sechs Monaten nach dem Kauf, dann muß der Händler beweisen, daß der Schaden von Dir verursacht wurde, wenn er den kostenlosen Tausch oder die Reparatur ablehnen will.
 
Ja echt mal, 1. Panzerglas-Folie bringt nix. 2. Auch son Case bringt nur bei Stürzen was weil die Dinger meistens auf die Kanten knallen. 3. Trag das Handy nich wien Weib inner Arschtasche oder zieh keine viel zu engen Hosen wo son großes Gerät nicht mal richtig rein passt. Und wenn das Ding sogar nur schwarz bleibt und nicht mal angeht ist das auch mehr in die Binsen gegangen, das ist soweit alles in Ordnung. Ist bitter für dich, aber halt ok.

Was natürlich nicht in Ordnung ist, dass MS es dir nicht repariert hat. Wobei das soweit auch in Ordnung ist weil sie dir keinen direkten Kostenvoranschlag gemacht haben. Wart 1-2 Tage ab, das dauert ab und an bis das System von denen sich aktualisiert hat. Wenn dann nix ist Anfang nächster Woche -> Support anrufen. Wobei du bei den aktuellen Schleuderpreisen der Geräte vermutlich günstiger bei weg kommst wenn du dir nen neues Gerät kaufst. Gabs letzten Monat ja schon mal für 299 das DS

bei MS wirste vermutlich fast beim gleichen Preis landen, die gehen halt davon aus das der Schaden im Gerät eine Folge des gebrochenen Displays ist (was auch logisch ist). Dabei ists wumpe, ob der Riss groß oder klein ist. Wenn du irgendwo nen Gerät einschickst was nen Riss im Display hat und nicht mehr angeht wird es dir kein Laden der Welt kostenlos reparieren
 
Panzerglasfolie hat dem Kratzerschutz normaler Folie nur noch eins voraus: Sie verteilt punktuellen Druck aufs Glas und splittert dabei selbst. Also, wenn jemand nen Nagel einschlagen möchte ins oder mit dem Handy oder mit Luftpistole darauf schießt. Die Versteifungswirkung dürfte gegen Null gehen und Biegen oder Stauchung einer Kante beim Sturz wirken wie immer fatal.
 
Das ist natürlich alles nicht so schön. Das Gerät ging also nach Ungarn, ja? Als ich das Display meines L1520 damals tauschen ließ, ging es noch zu Arvato Deutschland. Microsoft sourced wohl auch immer mehr aus :|

Mein Tipp an dich: Ich hatte mit meinem Surface letztens auch ein paar Schwierigkeiten beim Austausch. Ich bekam ein Austauschgerät, welches mehrere optische und technische Mängel aufwies. Ich wollte das dann per Chat klären, doch leider war der deutschsprachige Chat nicht erreichbar (außerhalb der Geschäftszeiten). Ich hab es dann über die amerikanische Seite probiert und nach einem ca. 2-Seitigem Chatverlauf - der überaus freundlich verlief - wurde mir dann zugesichert, dass ein erneuter Austausch stattfindet. Das hat auch alles super geklappt. Also am besten einfach noch einmal probieren und wichtig ist, dass du vorher alles abklärst per Chat oder du lässt dich anrufen.

Microsoft ist in solchen Sachen eigentlich immer kulant. Man muss das Problem nur genau schildern.
 
Ich vermute mal, Arvato ist/war noch ein richtiger Reparaturbetrieb mit Verträgen mit mehreren Herstellern. Und in Ungarn wird bloß getauscht. Und warum man das Zeug nicht einfach gen Microsoft Germany schicken kann, liegt daran, daß es nur in Ungarn Sachbearbeiter gibt, die über Ablehnung oder Annahme von Garantieleistungen entscheiden. Die eigentliche Refurb-Werke könnte dann in noch exotischeren Gefilden liegen.
Ich hab' schon mal geschrieben, ich würde gern mal was lesen von jemandem, der definitiv sein eigenes, eingeschicktes Gerät(Handy, Surface) repariert aus Ungarn zurück bekam, so gefällt mir das nämlich eher, oldskool halt.
 
Update:
Trotz mehrerer Mails an den Support ist der alte Auftrag im System. Er läuft zwar als abgeschlossen, blockiert aber dennoch die Möglichkeit einen neuen Reparaturauftrag zu erstellen.

Versuche jetzt den Support telefonisch zu erreichen, höre aber seit über 30! Minuten nur ein Tonband. -
Nach mehr als 40 vergeudeten Minuten aufgelegt!
Kundenservice bei Microsoft.
 
Zuletzt bearbeitet:
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