Gebrochene Bügel bei den Surface Headphones: Microsoft bestreitet Serienfehler, tauscht aber aus

[DrWindows]

Gebrochene Bügel bei den Surface Headphones: Microsoft bestreitet Serienfehler, tauscht aber aus

Anfang Januar berichteten wir, dass bei einigen Surface Headphones die Bügel ohne besondere Belastung brechen. Es schien sich nicht um ein weit verbreitetes Problem zu handeln, bei meinen Nachforschungen stieß ich aber auf zu viele Fälle, als dass ich noch an selbstverschuldete Schäden glauben konnte.

Ich veröffentlichte einen Artikel dazu und forderte Betroffene auf, sich bei mir zu melden. Es dauerte nur wenige Stunden, bis die ersten Meldungen in meinem Postfach eintrudelten. Insgesamt haben sich seitdem etwa 25 betroffene Kunden bei mir gemeldet.

Meinen ursprünglichen Verdacht sehe ich damit bestätigt: Es handelt sich sehr wohl um ein Problem, von dem man als Kunde erwischt werden kann, ohne etwas falsch gemacht zu haben. Alle Betroffenen berichteten mir, der Defekt sei bei gewöhnlicher Nutzung aufgetreten, meistens beim Abnehmen der Surface Headphones. Es scheint außerdem lediglich die erste Generation der Surface Headphones zu betreffen.

Besagte erste Generation besitze ich selbst, und ich habe sie ein wenig „seziert“, dabei fiel mir etwas Interessantes auf: Die Bügel sind im Inneren mit einer schwarzen Schiene verstärkt. Diese ist in der Mitte unterbrochen. Auf dem Bild oben könnte man meinen, diese Unterbrechung seit Teil des Schadens, aber auch im unversehrten Zustand befindet sich an dieser Stelle ein Spalt, wie das folgende Foto zeigt:



Man könnte beinahe von einer Sollbruchstelle sprechen. Würde ich den Bügel gewaltsam verbiegen, würde er mutmaßlich genau dort brechen, weil das der schwächste Punkt ist. Bei den allermeisten Betroffenen tritt der Bruch folgerichtig exakt an dieser Stelle auf.

Mein Versuch, von Microsoft eine offizielle Stellungnahme oder am besten eine Bestätigung zu erhalten, war leider nicht von Erfolg gekrönt. Es hat sich aber dennoch Entscheidendes getan: Der Surface Kundendienst tauscht die gebrochenen Headphones inzwischen kostenlos aus. Vor meinem Artikel und meinem Klopfen an verschiedene Türen wurde ein Austausch mit dem Hinweis abgelehnt, dass mechanische Schäden nicht von der Garantie abgedeckt sind.

Ich kann und will an dieser Stelle selbstverständlich nichts versprechen, aber die letzten paar Kunden, die sich bei mir gemeldet haben und denen ich empfahl, sich an den Support zu wenden, haben ein Ersatzgerät erhalten. Es lohnt sich also auf jeden Fall, es zu versuchen.

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Artikel im Blog lesen

 

[Thomas.g.8235]

Eine Sollbruchstelle würde ich es nicht unbedingt meinen obwohl es ja genau diesen Zweck leider erfüllt. Allerdings wird man dies vermutlich wohl in fast allen Kopfhörern so finden. Dumm ist halt nur, dass es wirklich genau hier passiert und man es von vornherein hätte wissen müssen. Und typisch Hersteller, leider auch mittlerweile typisch Microsoft, erst einmal behaupten das wäre nicht so und bevor es wirklich trubble gibt lieber kleinlaut austauschen ohne offiziell einen Fehler einzugestehen. Fraglich ist ob dies in der 2. Generation auch noch so verbaut oder bereits behoben ist

 

[skalar]

Fast alle Serienprodukte haben in der ersten Produktionsreihe gewisse Kinderkrankheiten. So ist es auch bei Smartphones großer Hersteller und allen anderen Herstellern ebenfalls.
Das Problem ist hierbei auf die geringe produzierte Stückzahl zurückzuführen. Die "mutigen" Käufer einer jeden ersten Produktgeneration müssen dann häufig gewisse Probleme überstehen. Bei größeren Unternehmen werden bestimmte Produktionsprobleme erst ab bestimmten Schwellenwerten der Reklamationsanzahl behandelt. Ist der Schwellenwert nicht überschritten, haben die Servicemitarbeiter bestimmte Vorgehensweisen einzuhalten.
Durch die geringe Anzahl von produzierten und verkauften Surface Kopfhörer, werden die Schwellenwerte erst relativ spät erreicht.

 

[map2020]

Wer mal eine Technische Mechanik Vorlesung gehört hat sollte wissen, dass die maximale Belastung bei diesem Biegeproblem exakt in der Mitte auftritt. Die gut gemeinte Verstärkung gerade an dieser Stelle zu unterbrechen ist dilettantisch. Unter Umständen kommt noch eine kleine Kerbwirkung durch das Ende der Verstärkung hinzu. Vielleicht hat man damit versucht die Biegelinie etwas weicher zu bekommen. Das führt dann halt leider zu diesem Effekt

 

[ntoskrnl]

Ja, eine ziemliche Fehlkonstruktion.

Das ist so wie wenn ich bei einer Brücke in der Mitte die Träger rausschneide

 

[MrLumia]

An was kann ich erkennen ob ich einen der ersten Generation oder der zweiten habe.

 

[Martin]

Die zweite Generation heißt auch so: Surface Headphones 2

 

[holyfetzer]

Wie wendet man sich am besten an den Microsoft Support, wenn man exakt das Problem hat?
Also irgendwie versteckt MS die Kontaktaufnahme sehr gut oder vielleicht bin ich nicht fantasievoll genug den Support zu finden im Konto. Kann mir da jemand einen Fingerzeig geben?

 

[M4ximusX]

Schwierige Frage.
Ich nutze SH1 sowie SH2 und gehe damit nicht zimperlich um und noch habe ich keinen Schaden bemerkt.

Ggf. handelt es sich hier auch um Qualitätsprobleme bei bestimmten Chargen? Man mag ja schnell "glauben" es betrifft weltweit alle Geräte einer Sorte (ähnlich wie beim Duo der USB-C Slot), vor allem dann wenn man sich bei Reddit dazu austauscht, aber tatsächlich sind das dann noch statistisch irrelevante Meldungen.

Aber wer den Schaden hat, der möchte natürlich gerne an ein generelles Problem "glauben", ich spreche da aus eigener Erfahrung.

 

[WindowsPhoenix]

Schon lustig, dass eine Aluminium-Konstruktion (Unter-)Stützung durch Plastik braucht...
Aber diese Stütze zu unterbrechen, insbesondere an einer Stelle an der die mechanische Belastung besonders groß sein dürfte, ist ja wohl selten dämlich!

 

[kadajawi]

Scheinbar ist auch die zweite Generation betroffen:

https://www.reddit.com/r/Surface/comments/m2g8co

Natürlich ist es ein Seriendefekt, das verwendete Plastik ist einfach ungeeignet für diese Funktion und die unterbrochene Verstärkung einfach nur dumm. Offensichtlich war Microsoft bewusst, dass es ohne die Verstärkung nicht geht... aber warum dann unterbrechen?!

Meine sind an anderer Stelle gebrochen, aber es wäre nur eine Frage der Zeit, bis es bei mir auch die Mitte erwischt hätte. Entsprechende Risse kann ich bereits sehen.

@WindowsPhoenix Welche Aluminium-Konstruktion? Fast alles scheint aus Plastik zu sein.

Das hier sind meine nach 10 Monaten. Wie habt ihr es geschafft, Microsoft wegen dem Problem zu kontaktieren?

 

[Marcus I]

Eben vor einer Stunde ist auch bei mir der Bügel gebrochen. Microsoft war eine reine Enttäuschung, kein persönlicher Kontakt/Chat anscheinend möglich, nur irgendwelche Wizzards die dich von den Mitarbeitern fernhalten. Gott sei Dank habe ich die Hörer von Amazon, nachdem ich ihnen im Chat von der Enttäuschung mit Microsoft erzählt habe. Die erstatten mir das Geld ohne wenn und aber

 

[corvus]

Wie bei den Bändern damals. Da waren es Ermüdungsrisse im Gummi durch Biegen und hier im Kunststoff beim Spreizen. Die Ohrmuscheln möglichst bloß soweit auseinanderspreizen, daß es gerade so klappt mit dem Aufsetzen und Abnehmen.
Ich hab nen 30€-Kopfhörer,bei dem der Bügel äußerlich genauso aussieht. Dort könnten aber innen die Metallteile fehlen, die eh durch die Unterbrechung in der Mitte überflüssig sind.
Früher nahm man nen Bügel aus Federstahl, teils lederverkleidet und mit einigem Abstand drunter eine Art Riemen, der auf dem Kopf auflag.
Meinen Sennheiser HD430 hab ich vor allem im ersten Jahrzehnt intensiv genutzt, von ca. 20 Jahren. Der hatte bloß einen Vollkunststoffbügel, der aber gehalten hat ohne Bruch oder bloß Ermüdung.

 

[Gelöschtes Mitglied 117160]

Wie wendet man sich am besten an den Microsoft Support, wenn man exakt das Problem hat?
Also irgendwie versteckt MS die Kontaktaufnahme sehr gut oder vielleicht bin ich nicht fantasievoll genug den Support zu finden im Konto. Kann mir da jemand einen Fingerzeig geben?

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support.microsoft.com

 

[corvus]

In der Garantie soll das ja über den Händler gemacht werden. RMA dürfte schon einigermaßen versteckt sein. Und den Support sollte man ganz meiden.
Ist ne generelle Erfahrung von mir aus den letzten Jahren. Email gibt's gar nimmer. Telefonsupport ist extrem grausam, es gelang endlich, die L1 Callcenter in Deutschland ganz zu ersetzen durch Telefoncomputer und slawische und griechische Subunternehmer, die Inder & Philippinos machen ja bloß englisch. Da muss man durchkommen bis zum L2 selbst für Basics.
Hat mal so einen Support-Chat oder wie das heißt ausprobiert? Das stelle ich mir apokalyptisch vor. Aufs Handy gucken bis was passiert und immer wieder aus dem Standby aufwecken, als Analogie zur Warteschleife. Oder die KI hält 1 hin, damit der Inder, der mehrere Kundenkontakte simultan bearbeitet, den Text in der unbekannten Sprache nach Schlüsselwörtern überfliegen kann und aus Textbausteinen Antworten basteln.

Wenn man nen kleinen Kopf hat und die Verlängerungen nicht braucht, ist der Bügel seitlich zusätzlich verstärkt und die Sollbruchstelle noch mehr belastet. Alle Kopfhörer, die so oder ähnlich wie dieser aussehen(alle aus der letzten Zeit?) , nur vorsichtig spreizen beim Aufsetzen und Abnehmen, das sollte eigtl reichen.

 

[Gelöschtes Mitglied 117160]

@corvus ,
... vorausgesetzt der Kaufbeleg (Rechnung/Quittung) ist noch vorhanden; (Die gesetzliche Gewährleistungsfrist für Waren beträgt in Deutschland in der Regel zwei Jahre ab Übergabe des Produktes. Der § 438 des BGB umfasst aber noch weitere Verjährungsansprüche.).