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Diskussion Unfreundliche & freche Hotline vom Internet Provider

Dose

Dose

gehört zum Inventar
Hallo Forum,

seit diesem Jahr habe ich permanente Internetausfälle und in einem anderen Beitrag darüber geschrieben. Die Idee, die permanenten Ausfälle über ein Programm anzeigen zu lassen und jeweils nach einer Gutschrift zu fragen, war schon etwas gewagt. Andererseits verdient mein Anbieter gut an mir und wer die versprochene Leistung nicht erbringt, muss auch dafür gerade stehen, das geht mir im Job auch so. Seit der Frage nach dem Programm hatte ich (endlich) keine Ausfälle mehr und habe es leider vor einer Woche deinstalliert.

Vorhin wieder ein Totalausfall, Anruf bei der Hotline und diesmal schon in der Warteschleife "In Ihrem Gebiet liegt eine Großraumstörung vor, bitte haben Sie Geduld".
(Ich gebe das Gespräch wörtlich wieder, bitte wundert euch nicht über meine Gelassenheit - mit schwierigen Kunden habe ich jeden Tag zu tun)
Er: 1und1 Störungsstelle, hallo!
Ich: Guten Morgen, hier ist Dose...ich möchte eine Störung melden.
Er: Moment, Sie rufen vom Festnetz aus an, das geht also noch, wunderbar. Wo liegt denn Ihr Problem? (nach der Identifikation durch die Festnetzrufnummer hat er nicht mal wie üblich nach Kundennummer oder Anschrift gefragt)
Ich: Das Internet ist wieder mal ausgefallen..
Er: Das sehe ich, und?!
Ich: Wann wird es wieder gehen? Können Sie da schon was sagen?
Er: Bald!
Ich: Bald? Ich hatte dieses Jahr schon sehr viele Störungen, mal für eine halbe Stunde, mal für mehrere Stunden. Könnte ich wie üblich bitte eine Gutschrift wegen des Ausfalls bekommen?
Er: Ich sehe gerade, sie hatten dieses Jahr schon mehrere Gutschriften wegen Internetausfällen!
Ich: Richtig, das wurde mir angeboten. 2-4, manchmal bis sechsmal monatlich bricht die Internetverbindung zusammen.
Er: Sie sind ein unverschämter Kerl!! Wir sind ein Dienstleistungsunternehmen das Geld verdienen muss, Leute wie Sie, die wegen weniger Minuten Ausfall eine Gutschrift verlangen, sind unser Ende!! Rechnen Sie mal die paar Minuten Ausfall auf Ihre Monatsgebühr hoch, dann stünden Ihnen ein paar Cent zu, mehr nicht!
Ich: Lassen Sie uns bitte sachlich bleiben. Ich arbeite auch in der Dienstleistungsbranche. Wenn ich Ihnen bis morgen einen Audi A4 für 40€ mitgebe, Sie stellen fest dass vergessen wurde den Kofferraum auszusaugen - was passiert dann? Richtig, ich erlasse Ihnen die 40€. Das ist Kundenbindung und moderne Geschäftsführung.
Er: Sie hatten schon 4 Gutschriften, von mir bekommen Sie gar nichts!
Ich: Warum nicht?
Er: Unverschämte Leute wie Sie brauchen wir nicht!
Ich: Aha, ok. Das möchte ich bitte schriftllich haben. Und Ihren Namen bitte, ich mache mir Notizen.
Er: Mein Name ist...(Genuschel). Was wollen Sie überhaupt mit meinem Namen, nach dem haben Sie mich schon zwanzig Mal gefragt!
Ich: Nein, wir sprechen das erste Mal miteinander. Sonst hatte ich immer ganz nette Kollegen von Ihnen dran.
Er: Nochmals, Sie bekommen von mir gar nichts! Da führt Arcor regelmäßig einen Reset der Server durch und Sie wollen auch noch eine Gutschrift dafür! Unglaublich, wer glauben Sie eigentlich wer Sie sind?!
Ich: Immer noch Dose..(der Kunde)
Er: Aufgelegt

Danach hatte ich eine sehr nette Dame am Telefon, die von all dem natürlich nichts wusste..
Solange irgendein Dienstleister denkt, er könne tun und lassen was er will, ist er auf dem Holzweg. Die Kunden sind nicht blöd. Und wer Volldeppen einstellt, hats auch nicht besser verdient. Den Job im Callcenter kenne ich übrigens auch, ist keine Ausrede zu sagen "och, der war überarbeitet". Es ist ein harter Job, aber wer Kunden vergrault fliegt raus.
 
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Sauerei....ich würde den Anbieter so schnell wie möglich wechseln - nur so merken die, dass es so nicht geht! Wir sind nicht so klein und hilflos, wie die denken!
 
@diogenes:
Du hast völlig Recht. So ein frecher, beleidigender Mitarbeiter ist mir aber noch nie untergekommen. Seine Kollegin, die ich danach am Telefon hatte, wusste natürlich von nichts.. Die Ausdrücke habe ich übrigens verharmlost, seine Ausdrucksweise war wesentlich deutlicher.
Als ich auf meinem kleinen Posten die Kundenzufriedenheit als Muss auf die Nr.1 gesetzt habe, wurde ich ausgelacht (Mitbringsel aus den USA). Heute lacht keiner mehr darüber. Übrigens sind Kunden, die wegen einer Unzufriedenheit eine deutliche Preisminderung/etwas umsonst bekommen haben immer noch treue Stammkunden, mehr denn je.
 
diogenes schrieb:
ich würde den Anbieter so schnell wie möglich wechseln
Zum Vergrößern anklicken....
Mit welcher Begründung soll er das tun? Wegen ein paar Internetaussetzern?
Vergesst mal nicht, dass da ein Vertrag besteht.

@ Dose
Ich würde mal die Leitung herabstufen lassen auf DSL 6000. Um mal zu schauen, ob die Aussetzer danach immer noch vorhanden sind. Wenn sich das Problem danach in Luft auflöst, dann würde ich lieber mit einer stabilen 6000er Leitung vorlieb nehmen.
 
Hallo @Dose,

das von dir geschilderte Problem ist unschön, zumal du ja schon den Ärger des "öfteren" Ausfalles hast. Du rufst ja nicht an um dir solche Sprüche anzuhören.

Da ich selbst in dieser Branche tätig war, so weiß ich, wie solch einzelne Mitarbeiter, der ganzen Firma schaden können. Frust hast Jeder einmal, jedoch sollte dieser an der richtigen Stelle abgelassen werden und nicht am Endverbraucher.

Grundproblematik ist die DSL-Leitung - hier sollte geprüft werden, ob die anliegenden Werte sich im Grenzbereich befinden. Oftmals hilft es schon, im Router selbst, die Störsicherheit auf mehr "Stabilität" zu setzen.

Solche Tipps und Hilfen müssen von dem Support kommen. Des Weiteren muss veranlasst werden, dass die Leitung vom Backoffice geprüft wird, um eine dauerhafte Verbesserung herbei zu führen.

Nachtrag: Habe 3 Jahre im Deeskalationssupport für I-Net Provider gearbeitet und durfte solch verärgerten Kunden zurückrufen, um die Angelegenheit zu klären. Den "dicken Hals", den mein Gegenüber hatte, brauch ich nicht zu beschreiben.

Interne Statistik aus alten Zeiten, die kein Verantwortlicher liest, aber es gibt sie
[hide]Toelle, Thomas Mail 128325859 4.00 3.00 3.00 4.00 3.33 3.50
Hallo Zusammen, sehr schlecht sehe ich die Gesamtabwicklung bei der endgültigen Umstellung von Telecom auf 1&1. Hier hatte es über viele Anfragen von mir zum gleichen Problem (Telecom-Ruf-Nr. wurde in der Fritzbox immer als nicht registriert aufgeführt.) immer die 1&1-Antwort gegeben: Alles zurücksetzen (aufwendig & ohne Erfolg). Am 21.4.09 erhielt ich von H.Tölle die erforderliche Hilfe per Rückruf. Bei diesem Problem und 2 weiteren Fragen erhielt von H. Tölle freundliche, zeitlich zuverlässige und kompetente Hilfe, Danke !!!

Toelle, Thomas Telefon 119543748 3.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.50 Teurer Telefon-Service. Unzureichende Schulungen Ihrer Mitarbeiter. Außer der Herr Toelle. Habe sehr viel Geld vertelefoniert für nichts und wieder nichts. Bis man an den richtigen geschulten Mitarbeiter gelangt. So einen Verein habe ich noch nie gehabt. das aller.....

Toelle, Thomas Telefon 117961436 4.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.75 Umzugsservice, lachhaft!!! Ein neuer Vertrag wird einem aufgedrückt! Hilflosigkeit der \"Serviceberater\"; Ausnahme Herr Toelle.

Toelle, Thomas Telefon 116541749 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.25 Die Auskunft Herrn Toelles war hervorragend. Schnelle Hilfe.

Toelle, Thomas Telefon 116954724 3.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.50 Der Herr Thomas Toelle hatte mich echt super gut mein Problem gelöst. Vielen Dank

Toelle, Thomas Telefon 116572558 3.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.50 Automatenstimme ist großer Mist! Meine jahrelang Kundennr. erkannte der Automat als nicht im System.Schwachsinn. Die persönliche Beratung von einem Mitarbeiter allerdings war exquisiet. Sehr gute Erklärungen, ruhige Stimme.Glückwunsch zu solchen Mitarbeitern.

Toelle, Thomas Telefon 116137776 2.00 1.00 1.00 2.00 1.33 1.50 Herr Thomas Toelle hat mir eine sehr gute Beratung gegeben.

Toelle, Thomas Telefon 112110667 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Sehr geehrte Damen und Herren, es trifft zu, dass ich mit dem Handy (Puk) ein Problem hatte. Ich hatte Kontakt mit Herrn Tölle. Ich wurde von ihm sehr zuvorkommend und freundlich bedient. Er hat sich um die Beseitigung der Störung sehr bemüht.Mitte machen Sie so weiter. Vielen Dank. Mit freundlichen Grüßen Wüllner

Toelle, Thomas Telefon 112134264 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Zu Ihrem Herrn Toelle kann ich Ihnen nur gratulieren. Wie er mir als technischem Laien geholfen hat Kompliment! [/hide]
 
Zuletzt bearbeitet:
Ich hatte die letzten 3 Wochen ~4 Stunden/über 20 Mitarbeitern der 1&1 Hotline Telefonischen Kontakt.

Nicht einer von denen war Unhöflich oder gar frech.

Bei der Kompetenz dagegen sieht es schon ganz anders aus, ist hier aber nicht das Thema. ;)
 
@Roberto

Kannst Du knicken, das gleiche Spiel habe ich auch gemacht. Zum Schluß habe ich den Verbraucherschutz hinzugenommen und ich war raus aus dem Vertrag.

Wir haben den Tarif runterstufen lassen von 16000 auf 6000 die angeblich stabil laufen sollten... ab dem tag der umstellung 4 wochen lang im schnitt jeden 2 tag ausfall über mehrer std.

Dann hieß es es würde nur mit einer 2000 stabil laufen und da habe ich mich dann mit dem Verbraucherschutz in Verbindung gesetzt. Und die andauernden Abbrüche reichen meiner meinung aus um den Vertrag zu beenden.. da spielt es keine rolle wer dafür die verantwortung hat. 1und1 ist der provider und sie können die angebotene leistung nicht erbringen.. Somit ist das meiner Meinung nach ein klarer Vertragsbruch. Dose setz denen schriftlich eine 2 wöchige frist auf nachbesserung. mit dem vermerk das du auf erfüllung seitens 1und1 bestehst. und wenn sie das nicht können kündigen.

die nachfrist als rechtliche absicherung, wurde mir übrigens damals von einem 1und1 mitarbeiter geraten..
 
Sorry, ist OT:

Automatisierung ist 'ne feine Sache wenn das Ergebnis stimmt.

Die Automatisch verfassten 1und1 Mails bringen mich zur Zeit fast zum Platzen.
Von der Antwortmail verspreche ich mir daher nicht sehr viel.
Es Kotzt mich einfach nur an, da es ein Dejavue ist.

Antortmail:
___________
Ich Gratuliere!

Eine 1&1 Maschine hat es geschafft nach über 4 Wochen(!) Kenntnis von der Willenserklärung zu nehmen. Was ist eigentlich mit der Telefonischen Eingangsbestätigung eines Supportmitarbeiters vom 16.04.11 und vom 03.05.11 passiert?

Weiter schreiben Sie etwas von zeitnah... der gewünschte Schaltungstermin war vor 4 Tagen.
Jetzt müsste jemand die Zeit Rückwärts laufen lassen um das noch Zeitnah hinzubekommen.



-----Ursprüngliche Nachricht-----
Von: 1&1 Leitungsmanagement [mailto:dsl-anschluss@1und1.com]
Gesendet: Donnerstag, 19. Mai 2011 19:26
An: info@g.de
Betreff: Eingang Ihrer Willenserklärung

Sehr geehrter Herr G,

Sie haben uns Ihren "Auftrag zur Anschluss- und Rufnummernmitnahme" unterschrieben zugeschickt - vielen Dank für Ihre Mithilfe! Durch die Zusendung können wir Ihre Bestellung zeitnah bearbeiten.

Haben Sie noch Fragen? Antworten rund um Ihren 1&1 Internetzugang und zu allen weiteren 1&1 Produkten finden Sie jederzeit unter:
1&1 Internet AG - Kontakt & Service

Telefonisch erreichen Sie uns täglich rund um die Uhr - kostenfrei aus dem Fest-
und Mobilfunknetz der 1&1 Internet AG - unter:

0721 96 00

Wir wünschen Ihnen viel Spaß mit 1&1!
 
Ganz einfach - VPN am Heimrechner einrichten und vom "Berufs-"Rechner verbinden - Beim nächsten Ausfall haben die ne dicke Anklage mit Schadensersatz-Zahlung an der Backe...

aber so ein Support habe ich auch noch nie erlebt... Zwischendrin hätte ich gefragt, ob der der Einzige da ist und ob man einen anderen Mitarbeiter erwischen kann, wenn man erneut anruft... - Oft sind dann aber auch nur die Telefonsupports schuld, vielleicht hilft es ja den Mail-Support anzuschreiben, oder einfach auf EWE bzgl. des Internets zu wechseln...
 
MaXg schrieb:
... zum Platzen...
Von der Antwortmail verspreche ich mir daher nicht sehr viel.
Es Kotzt mich einfach nur an
Zum Vergrößern anklicken....

Internetseiten aufrufen geht seit gestern Mittag.
Da es im März schon mal für Wochen "dunkel" war, hatte ich beste Voraussetzungen um mich auf die Downtime der letzten 4 Wochen vorzubereiten.

Ja, und das Schreiben unten hätte mit der ersten Werbung für die 50er Leitung geschickt werden sollen, denn da hätte ich die 50er Lunte incl. der Fristen seit über einem Jahr. Bei welchem Anbieter auch immer.

Besser Spät als nie. ->

Code: 
						Dresden, 10.06.2011
Guten Tag.
Danke für die Beauftragung der DTAG, welche einen Techniker geschickt hat um
den Anschluss am 09.06.2011 zu schalten.

Da es sich nicht wie im Schreiben unten um meinen Wunschtarif, sondern
um einen Alternativ-Tarif handelt und nur weil 1und1 - trotz aller Technischer
 Voraussetzungen und Telefonischer Nachfragen sowie widersprüchlicher 
Aussagen der Hotline nicht gewillt ist, auch sehr Langjährigen 
Kunden einen VDSL Anschluss zur Verfügung zu stellen, Kündige ich hiermit
Fristgemäß zum nächstmöglichen Zeitpunkt meinen DSL Vertrag (7260xx).
Das dürfte irgendwann 2013 sein?
Wer keine Kunden will, der hat schon genug. Eigentlich schade. 
Eigentlich möchte ich nicht wechseln.


Mit freundlichen Grüßen
 
Nach vielen weiteren Stunden mit der Hotline, einem halben Dutzend Mails von mir und knapp 1 Dutzend weiterer Mails von Hotline Mitarbeitern, die sich im Inhalt und Aufbau von einem weiteren Dutzend Automatisch verfasster System Mails nicht wirklich Unterscheiden lassen, steht in der einen, dass ich seit 02.07. (!!) Telefonieren kann, in der anderen das ich zum 09.06.2013 Kündigen kann.
Dabei wollte ich eine Lösung und keine Entschuldigungen für ganzen Murks .

Seit dem 02.07. hat das Telefon nicht geklingelt. Nicht mal Werbeanrufe kamen rein. Wohl weil sie denken das die Nummern eh Tot sind, dabei Funktionieren die nummern tatsächlich.

Bei manchen Sachen habe ich ein Gedächtnis wie ein Elefant:

Zb.: Mit Jumbo & MartyStuart ein Bier schlürfen wobei Martin mit ner Pulli Feigling im Mund dabei sein muss -> MaXg muss zahlen.
Das Frolic Stückchen, welches sich Donna von meiner Nasenspitze abholen soll... (Hoffentlich hat Donna eine Schmerzgrenze)

2013 Provider kündigen.
Das 1&1 Versprechen: "Wir sind erst zufrieden, wenn Sie es sind."
Ich war immer Nett. Als Dankeschön wiederholte Arschtritte von hoffnungslos Inkompetenten Mitarbeitern sowie vom Mailsystem, welches automatisch verfasste Antworten verfasst, die in keiner weise auf das Anliegen des Kunden eingehen.
 
Du meinst den Werbegag mit der starken Körperbehaarung?
Diesen Herrn D'Avis (davis@1und1.de) habe ich schon bemüht. Leider ist er zu feige selbst zu Antworten. ;)

Antwortmail vom 28.06.
Code: 
danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Herrn D'Avis zu schreiben. 
Herr D'Avis hat mich damit beauftragt, Ihr Anliegen zu prüfen. 
Daher antworte ich Ihnen heute direkt.
Gerne habe ich den Sachverhalt für Sie überprüft und kann 
Ihnen folgendes mitteilen:

Der Vertrag kann zum 08.06.2013 gekündigt werden.
Daniela Angel
Vertragsadministration

Die Googlesuche nach Daniela Angel bringt satte 20 Millionen Treffer, was aber kein Beweis für die Effektivität und Echtheit dieser MA ist.
Die Antwort hat auch nichts mit der Beschwerde, der über Monate fehlenden Telefonie und dem Upgrade Wunsch auf VDSL zu tun, ist aber mal ne Mail mit einem Namen am Ende. :devil
 
Ich würd ja meinen D´Avis/Davis sei so echt wie Ronald McDonald...
 
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